Понад 52% звернень до служби підтримки в «Дії» обробляє ШІ, — Федоров

Штучний інтелект вже обробляє понад 52% звернень до служби підтримки в застосунку «Дія». Про це в колонці для Vector розповів перший віцепрем’єр-міністр з інновацій, розвитку освіти, науки та технологій Михайло Федоров. 

У червні в «Дії» запустили ШІ-консультанта — внутрішній інструмент, який працює в чатботах месенджерів Telegram, Viber і Facebook Messenger. Він консультує щодо понад 45 найпопулярніших державних послуг, що становить 65% усіх запитів до служби підтримки.

«ШІ-консультант розрізняє продукти, відповідає, спираючись на попередній контекст та вміє розпізнавати продукти в одному діалозі. У відповідях модель використовує тільки внутрішні бізнес-процеси зі знаннями продуктів та tone of voice “Дії”», — пояснив міністр.

Над точністю відповідей працює команда з колишніх операторів підтримки, які стали тренерами штучного інтелекту й запит-інженерами. Вони постійно оновлюють знання моделі, перевіряють якість відповідей і за потреби додають контекст.

Федоров зауважив, що штучний інтелект не відправляє, не обробляє та не зберігає персональні дані користувачів.

«Перш ніж передати ШІ запитання, дані деперсоналізуються, надсилається “чисте запитання”. Але завдяки контексту діалогу робот може уточнювати питання, допомагати, відповідати максимально просто й людяно», — пояснив очільник Мінцифри.

За перший місяць пілоту ШІ-консультант закрив понад 52% звернень у «Дії», які раніше обробляв оператор. За червень команда підтримки отримала 251 627 запитів — з них 198 164 закрив безпосередньо кнопковий чатбот. 53 463 звернення були направлені до операторів та ШІ — 27 800 з них закрив штучний інтелект без участі оператора. 

Якщо стежити за динамікою тижня — ШІ покриває до 72% запитів без залучення оператора.

«Асистент відповідає швидко, він на зв’язку 24/7 навіть вночі, у вихідні, під час пікової завантаженості та при запуску продуктів. Немає випадків, коли всі оператори зайняті та не можуть відповісти», — розповів Федоров.

Ще один інструмент у «Дії» — ШІ-помічник оператора. Його запустили раніше, ніж ШІ-консультанта, щоб протестувати навчання моделі, генерацію та якість відповідей, а ще — тримання контексту та рівень можливих галюцинацій.

«У результаті отримали продукт, який у реальному часі під час консультації з користувачем допомагає згенерувати відповіді та додає його як драфт повідомлення. Оператору залишається або відправити його без змін, або виправити чи доповнити відповідь», — йдеться в колонці Федорова.

За кілька тижнів травня команда підтримки використала ШІ-помічника 7 993 рази, що становить 16% усіх запитів оператору.

У планах Мінцифри — зробити підтримку ефективнішою та доступнішою для клієнтів і водночас збільшити кількість діалогів, які можна обробляти одночасно. Одне з рішень — впровадження штучного інтелекту.

За словами Михайла Федорова, ШІ не замінить операторів повністю, однак більшість процесів будуть автоматизовані, аби «змістити фокус з рутинної обробки запитів на розвиток сервісу й покращення користувацького досвіду». 

Нагадаємо, раніше Міністерство цифрової трансформації разом із «Київстаром» офіційно розпочали розробку національної великої мовної моделі (LLM) — штучного інтелекту, що має стати українською відповіддю ChatGPT.

До 2030 року Мінцифри хоче вивести Україну в трійку країн-лідерів за впровадженням ШІ. Українська LLM повинна стати цифровим інструментом у державних послугах, зокрема в застосунку «Дія», ініціативі «Мрія» та навіть в армії.

Фото: Михайло Федоров / телеграм